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姓名“小差异”，跨国“大温暖”：工行贵州贵阳碧海花园支行贴心服务化解外籍客户难题
多彩贵州网讯(通讯员 赵晓艺、冯宁利)近日，工行贵阳碧海花园支行迎来一位特殊客户。这位客户手持护照，对着自助服务终端反复操作，却始终无法完成网银注册，额头上渐渐渗出细密的汗珠，焦急的神情在脸上难以掩饰。
该行网点大堂经理见状，立刻主动上前，用温和的微笑和简单的英语打招呼，轻声询问其是否需要帮助。客户像是找到了救星，连忙用不太流利的中文夹杂着英文解释自己的困境——原来她在填写姓名时，习惯性地按照本国“名在前、姓在后”的顺序输入，可系统却始终提示信息不符，试了好几次都没能成功，这让她既困惑又着急。
工行贵阳碧海花园支行工作人员耐心指导客户操作使用手机银行
了解情况后，大堂经理一边安抚客户“别担心，我们很快帮您解决”，一边迅速将情况告知柜台工作人员。柜台柜员接过客户的护照，仔细核对证件上的姓名信息，同时快速查询行内系统中客户的预留资料，很快便找到了问题的关键：国内金融系统通常要求按照“姓在前、名在后”的顺序登记信息，正是这一中外姓名习惯的差异导致了注册失败。
柜员当即耐心地向客户解释了其中的缘由，随后在系统中协助调整姓名输入顺序，短短几分钟便完成了网银注册。看着屏幕上显示的“注册成功”字样，客户紧绷的眉头终于舒展开来，连连说着“谢谢”。但服务并未就此结束。考虑到客户后续使用网银时可能会遇到操作障碍，柜员主动将网银页面切换至英文版，然后拿起纸笔，一边在屏幕上演示，一边逐条写下常用功能的操作步骤，从账户查询、转账汇款到账单查看，每一个细节都讲解得清晰细致。遇到客户不太理解的地方，还会反复演示两遍，直到客户点头表示明白为止。期间，大堂经理还特意为客户端来一杯温水，让她在等待和学习的过程中更显舒适。
完成所有操作后，客户看着手中清晰明了的操作指南，又回想起刚才工作人员高效解决问题的过程，由衷地竖起了大拇指，用流利的英文赞叹道：“你们的服务太棒了！不仅解决问题快，还想得这么周到，太感谢了！”她还特意拿出手机，拍下了操作指南，说要回去好好研究，以后有金融需求一定还来工行。
工行贵阳碧海花园支行工作人员耐心指导客户操作使用手机银行
这场短短半小时的服务，看似是一次寻常的业务办理，却藏着工行服务的温度与深度。从主动发现需求、精准解决问题，到设身处地为客户的后续使用考虑，每一个环节都体现着“客户至上”的服务理念。外国友人的点赞，不仅是对该行工作人员个人的认可，更是对工行专业能力与人文关怀的肯定。
此次服务，不仅展现了工行员工在面对多元文化差异时的灵活应对能力和扎实的专业素养，更让“金融服务无国界”的理念落地生根，它像一座小小的桥梁，连接起不同国家的金融需求，传递出跨越国界的温暖与善意，为构建开放包容的金融服务生态注入了鲜活力量，也让工行“客户至上”的服务底色在细节中愈发鲜明，以实实在在的行动，书写着金融服务领域里一篇又一篇暖心的篇章。
一审：李晓芳
二审：李懿
三审：雷晓明
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