浙江：三季度呈现四大投诉热点

中国消费者报报道（记者施本允）2024年第三季度，浙江省消费者权益保护委员会组织共收到消费者投诉2.8万余件，为消费者挽回经济损失999.25万元。记者获悉，浙江省消保委通过对三季度服务领域消费投诉新问题、新动向进行专项分析，总结出四大投诉热点问题。

摄影写真服务易发纠纷

三季度，浙江省消保委组织共受理摄影写真服务消费投诉653件。消费者投诉反映的问题集中在这些方面：一是低价引流诱导多。投诉问题主要涉及商家通过免费拍摄、低价套餐吸引消费者到店消费，再向其推销高价套餐，或消费者支付预付款后被要求升级套餐才能享受服务。二是退订纠纷集中。投诉问题主要涉及商家收取定金时未告知消费者无法退还，消费者因对服务不满意等原因要求退订被拒，定金收取比例高于法定合同总额的20%等。三是成片效果难达预期。投诉问题主要涉及消费者对商家提供的妆造、拍摄、后期制作等服务不满意，无法达到商家宣传效果和消费者预期，消费者要求重拍或者退费产生纠纷。四是底片交付纠纷多发。投诉问题主要涉及商家未事先与消费者约定底片交付标准，只向消费者交付精修图片或部分底片，当消费者想要更多底片时，被要求支付高额费用购买。

浙江省消保委提醒，消费者在选择摄影写真服务时，要优先考虑有营业执照、口碑好的正规机构，与经营者签订书面合同，明确拍摄套餐内容（包括底片、精修片、相册、相框等数量及规格，妆造、服装套数及风格等）、收费标准（包括多选底片、精修片的收费标准，经营者优惠促销承诺等）、拍摄效果、拍摄及交付时间、违约责任等事项。面对价格极低或优惠力度特别大的套餐活动时，要保持警惕，根据自身需求理性选择拍摄套餐，避免遇到低价引流、诱导消费陷阱。在消费过程中，注意保留好相关消费凭证，以便在出现纠纷时作为维权的证据。

对人工（智能）客服吐槽多

三季度，浙江省消保委组织共受理涉及客服相关消费投诉3480件。一是智能客服不智能。随着人工智能技术的广泛应用，越来越多的商家为了降低用人成本，推出智能电话客服、智能在线客服，但许多智能客服不够智能，答非所问，模板式的回答无法解决消费者问题。二是人工客服转接难。部分商家只设置智能客服，没有人工客服选项，消费者找不到人工客服转接入口，拨打人工客服电话经过层层转接排长队仍难以接通。三是消费者诉求解决难。投诉问题主要涉及客服未能在承诺的期限内反馈、解决问题，服务态度不佳，平台和商家互相推诿，消费者诉求无法得到满足。四是客服推销电话惹人烦。投诉问题主要涉及消费者在网络促销期间，频繁接到商家的智能语音客服推销电话，向消费者推介优惠活动，引发消费者吐槽。

浙江省消保委提醒，智能客服应用的初衷是提高消费者和经营者的沟通效率，为消费者提供更加高效便捷的服务，更及时地响应消费者需求。经营者在享受智能客服带来“红利”的同时，也要注重对智能服务系统的升级完善，使之能够更加精准地识别消费者的问题，给出有效的指引。同时，经营者要保障人工客服的畅通，不能将智能客服作为唯一的沟通渠道，更不能利用智能客服人为设置障碍，妨碍消费者正常维权、表达诉求。当智能客服无法满足消费者需要时，要能够一键转接至人工客服，确保消费者反映的问题能得到快速响应和有效解决。

装饰装修服务投诉频发

三季度，浙江省消保委组织共受理装饰装修服务消费投诉420件，消费者投诉反映的问题主要包括：一是计价收费猫腻多。投诉问题主要涉及商家在前期宣传时承诺“一价全包”“无隐形收费”“免费设计”等，消费者下单后却以“测量误差”“产品升级”等各种名义增收费用。部分商家利用信息不对称，在装修工程中重复计算施工面积，重复收取配件费用，增加卫生间改造、阳光房扩建等项目不事先告知消费者。二是工程质量不过关。投诉问题主要涉及装修材料以假充真、以次充好、色差严重、有破损污渍、异味明显，装修工程特别是隐蔽工程质量不佳，消费者入住后出现返水、空鼓、鼓包、渗水、地暖故障等问题，影响正常体验。三是售后响应不及时。投诉问题主要涉及装修装饰工程出现质量问题后，商家响应不及时，迟迟不上门维修，商家无故无法联系等。

浙江省消保委提醒，消费者在选择装修机构时建议货比三家，选择口碑好、有实力、信誉度高的商家，切忌贪图便宜而选择不正规的小厂家、小作坊。在支付定金、签订合同时不要轻信商家“不满意可随时退款”等口头承诺，随意交付定金、意向金。在合同中对施工工期、质量要求、付款比例、验收程序、质保期、违约责任等要约定明确，对商家在销售时作出的特殊承诺，建议写入合同或者留存相关证据。一旦后期产生消费纠纷，可先与商家协商，协商不成及时向有关行政部门或者消保委寻求帮助。

婚姻中介服务乱象丛生

三季度，浙江省消保委组织共受理中介服务消费投诉310件，其中婚姻中介服务乱象较多，包括以话术诱导下单。部分婚姻中介在宣传时，以“优质相亲对象”“超高成功率”等话术诱导消费者下单，或者通过反复游说让消费者产生婚姻焦虑。在消费者购买婚姻中介服务后，又以“恋爱导师”升级服务、“包成功”、成功领证“高额返现”等名义，诱导消费者追单。合同签订套路多。部分婚姻中介采取“先付款后签合同”的服务模式，消费者在付款时并不知晓合同具体内容。部分合同对服务内容、服务质量、服务期限、违约责任等事项约定模糊，或者约定“协议一经签订，概不退款”等不公平条款，侵犯消费者合法权益。“应付式”服务质量低下。一些婚姻中介在收取费用后，只想尽快完成合同约定的相亲次数，对于相亲的质量、成功率、失败原因等没有进行跟踪反馈，对比高昂的中介费用，提供的服务质量明显不匹配。

浙江省消保委提醒，消费者在选择婚姻中介机构时，要留意其是否有正规的注册登记证或营业执照，并可通过搜索网络评价、熟人咨询等方式了解所选机构的服务品质，综合判断后做出选择。付款前要先签订书面合同，对服务费用、内容、质量、期限、违约责任等重要事项进行详细约定，如明确约见人员的年龄、收入、籍贯等情况，防止中介机构以约见次数代替其他约见条件。对表述不清楚、不规范、不合理的条款要与中介机构协商修改，或者不再签约。此外，消费者要根据自身实际需求和经济状况合理消费，不要因一时冲动就贷款消费或者过度投入。