满意度调查岂能如此儿戏

本文转自：南方日报

默 达

近日，有网友发布视频称上海某医院的评价系统只能选择“满意”，其多次点击“不满意”按键均没有反应。网友戏称为“100%满意医院”，医院回应称：“系技术问题，已联系维修。”

事情不大，引发的联想却不少。后续报道中，医院工作人员表示：“每个月都有查看门诊满意度记录，满意、不满意的数据都是正常的。”这话有一定说服力，但还要拿出更多的证据来，才能打消公众的疑虑。

设计满意度系统的初衷是好的，有助于定期收集用户反馈，及时调整服务方式，也可以敦促员工提高个人素质和服务水平。生活中，我们最熟悉的莫过于银行柜台、手机运营商客服、政府办事窗口的“按键”，伴随着“请对本次服务进行评价”的合成音，监督的权利得以行使。部分餐厅也会礼貌询问菜品质量和用餐体验，调整经营策略。这本是个双赢的选择，然而却有人将其视作“政绩”，弄虚作假，盲目攀比，让调查沦为走形式。

群众满意不满意，绝不能当儿戏。纵观同类事件，让用户“别无选择”，靠的不只是机器，甚至更加简单粗暴。2016年4月，中国纪检监察报就曾指出个别窗口单位庸懒散软、看人办事，办完业务后，群众只有满意键可选。在有条件的地区，老百姓看病尚且有选择，不满意大可再换一家，而在窗口办事则要被动得多，即便有不满往往也只能憋在心里。近年来，部分机关单位窗口服务态度差、用语粗俗、官僚主义作风严重、让群众反复跑腿，而大多数“不满意”却要等到媒体曝光才被重视，内部自查自纠不够及时。

还有不少民生实事中，部分干部和单位却变着法子“讨满意”。去年11月，山东多地社情民意中心开展满意度调查，引发一系列闹剧：某地村干部在微信群鼓励群众接到调查后填“非常满意”，并持截图、录音等“凭证”领取奖品，引来骂声一片；又有某小学发文引导家长不要使用“模糊语言”，直接答“非常满意”，着实比上考场还谨慎；还有某村信息交流群内有人强调“别胡乱说，对自己没好处，以后办事尴尬”，恐吓堵嘴倒是有一套……被媒体曝光后，相关负责人纷纷改口称“全凭自愿”。看似得了面子，实则丢了里子，掩盖了真实存在、亟待解决的问题。

基层工作千头万绪，有不同的声音很正常，希望追求更高的满意度也是人之常情，但绝不能钻牛角尖。近年来，各地纷纷开设“办不成事”窗口，专治“疑难杂症”，专接“烫手山芋”，让群众不白跑、不扑空、有地儿找、有人帮。“办不成事”的原因有主观有客观，按理说压力应该不小，但群众满意度却不低，许多地区真的做到了“百分百满意”。这也启示我们事在人为，摒弃形式主义，踏踏实实做好服务，一定能够赢得群众的真心认可和支持。

细微之处的满意度直接影响着公信力。相关单位下次再遇上这种事，可别都推给“技术问题”了。