国网烟台供电公司种倩倩：精诚所至，用心铸就优质服务

大众网记者 王丽 通讯员 马学利 烟台报道

现任国网烟台供电公司营销部优质服务与渠道服务专工的种倩倩，1992年出生，硕士学位，中共党员，先后荣获山东省电力公司巾帼建功标兵、烟台市技术能手、烟台供电公司先进工作者、烟台供电公司劳动竞赛先进个人、烟台供电公司攻坚争先好青年等荣誉称号。

一丝不苟、精益求精，练就服务本领

供电营业厅是服务客户的最前端，也是最有挑战性的地方。种倩倩工作的第一站就在这里，初来乍到，面对“用电报装”“更名过户”“优质服务”这些新字眼，她既兴奋又不知所措。做事秉承“一丝不苟、精益求精”的她暗暗在心里立下了军令状——“向老师傅学习、向书本学习、向客户学习，将营销专业知识装在脑子里、攥在手心里。”

“营销知识多且杂，学起来很不容易，但是倩倩身上有股劲，你看看她一有空就抓着咱们供电所的专业‘大拿’孙文巧问东问西，有什么工作都是抢着干，相信她很快就能成为一名‘知识通’了。”高新园区供电所所长王业年说。经过一年多的努力，对于同事咨询的一个个问题，她对答如流。

在营业厅学习的专业知识，也让她在2019年国家电网有限公司新员工集中培训班中，以92.78分的优异成绩获得了班级专业第一，被授予“优秀学员”“优秀学生干部”荣誉称号，2020年她也荣获烟台供电公司“攻坚争先好青年”“先进工作者”荣誉称号。

真诚真挚、专业专注，铸就服务金牌

“你们电表是不是长了飞毛腿了？”一位客户觉得自家电费太高，到营业厅要说法。种倩倩从系统中调阅客户近期每天用电量，帮助客户一项项分析家中的电器用电情况，全程耐心仔细、通俗易懂，经过半个多小时的讲解和交流，终于搞明白用户最近家里使用了电采暖，导致用电量增加。最后，用户被她精湛的专业技能和诚恳的态度所打动，向她致谢并道歉。

基层的工作经验，为种倩倩后来的工作奠定了扎实的基础。2021年1月，她开始担任莱山供电中心优质服务专工，莱山近年来客户投诉数量总是处于全市中上游，这让她很是头疼。经过多方面调研和摸排，发现师傅们在接触客户过程中存在着“换位思考少、电力专业术语多、沟通技巧少”等问题，她总结出了“三掌握”“三到位”工作法，即掌握住客户诉求、掌握好客户情绪、掌握牢处理技巧。想到位，站在客户角度想问题；行到位，哪里有问题就出现在哪里；讲到位，将公司各项政策与客户讲清楚、说明白。编制《一线供电服务员工应答话术》口袋书，通俗易懂地讲解了如何用简单的话术、客户听得懂的语言解答客户的涉电问题，在公司内部广泛印发和使用。

工作期间，种倩倩通过自己的不懈努力，使得莱山供电中心保持95598零投诉，实现了投诉从“4个”至“0个”的突破，客户累计满意率市县排名第一，一项合理化建议被评为国家电网有限公司优秀合理化建议、一项合理化建议荣获烟台供电公司二等奖。

坚持不懈、修炼本领，提升业务技能

“唯有抓住机会，不断学习，不断探索，才能够在工作岗位上不断进步。”每遇到一个机会，她总是狠狠抓住。2020年，种倩倩有幸参与了国网保密知识竞赛，在长达2个月的准备时间里，她努力平衡好工作和竞赛的关系，面对各个地市公司优秀选手的激烈角逐，她咬紧牙关，迎难而上。

“你怎么在这么短的时间就把咱们的题库都背完了，而且记得这么牢固，基本满分。”国网保密知识竞赛刚封闭2个周，教练惊讶的问种倩倩。种倩倩的考试很稳定，基本都是稳居第一，和其他学员拉开2-10分的差距。“教练，其实这些成绩都是我一点一滴努力挣来的，一个是时间上，我投入的有效时间多；再一个就是技巧上，这些试题在您眼里可能是试题，但是在我眼里就像我的朋友，我给他们每一个都加上了自己的记忆‘链接’，看到这个‘链接’，我就知道是哪位朋友。”经过刻苦努力和精心备战，种倩倩最终获得国家电网公司保密知识竞赛笔试成绩99.9分（满分100分）、国网第一，个人综合成绩排名第四、团体第一。

通过这次竞赛，磨炼了意志，提升了能力，更收获了团队伙伴的友谊。她积极参加各种大赛，先后荣获烟台供电公司供电服务暨优化营商环境知识竞赛个人第三、烟台市电力行业企业培训师竞赛个人第一等荣誉，并被授予“烟台市技术能手”“烟台供电公司劳动竞赛先进个人”荣誉称号。

敏学勤思、多践善悟，增强创新能力

“如何将学习到的技术知识应用到实际工作中，如何在解决工作问题上创新方式方法”，这是种倩倩致力思考的难题。2020年，种倩倩参与计量班QC创新管理成果活动，“真是隔行如隔山，不过请组长放心，咱们还有半年的时间，我肯定快速追上咱们大队伍。”种倩倩找组长要了近两年该方面的研究课题及相关资料，就抱回宿舍开始研究，经过一个多月废寝忘食的学习，她终于有了一点点眉目，“组长，将模块物联，不是可以实现快速查找窃电嘛。”“可以啊小姑娘，这么快就能掌握到精髓了。”组长对种倩倩由衷赞叹道。在他们的不懈努力下，《低压线损物联感知模组的研制》荣获省公司QC创新成果三等奖，结合该项技术创新，部门当年共降低线损电量53万千瓦时，节约成本30万元。

此后，她还积极参与其他创新活动，《提高企业线上缴费转化率》荣获山东省电力公司2022年度质量管理（QC）小组活动成果通报表扬。至今，她有3项管理和技术创新成果奖获地市公司级及以上荣誉，2项成果获得国家专利，发表省级以上专业论文5篇。

心系他人、奉献爱心，赢得广泛赞誉

“这个客户每月电费也就10块、20块的，但是要么交的晚，要么一直拖着不交，也联系不上，麻烦种工到现场帮忙协调下吧。”低压二班的同事着急地说。他们遇到棘手解决不了的客户总是喜欢找种倩倩，因为无论遇到什么样“难缠”的客户，她总能轻松化解矛盾。“没有问题，咱们这就去。” 来到现场后，他们才发现这户是孤寡老人，平时收入很少，交电费有很大困难。种倩倩二话不说立即组织部门同事筹款帮助老人交电费，并告诉老人“您用电有国家补贴，是免费的”。这个“谎言”一瞒就是1年多，直到2022年老人离世，这个爱心故事才在老人所在的村庄流传开来，村民都很感动，纷纷对种倩倩举起了大拇指。

此外，种倩倩还积极参加系统内外等线下线上发起的公益活动，到敬老院、孤儿院参加志愿活动80余次，个人累计捐款1.2万余元，获得多项公益证书，荣获“山东省电力公司巾帼建功标兵”荣誉称号。

心中有信仰，脚下有力量。种倩倩诚挚热忱、积极进取，立足岗位创新，用心完成工作，做理想信念的“坚守者”、做干事创业的“奋斗者”，在优质服务工作岗位上充分展现青年员工的无畏与担当！