河北：坚持广泛联合 传播维权声音

本文转自：中国消费者报

李建

图：河北省消保委在相关消费教育基地调研。 河北省消保委供图

本报记者 李建

不断寻找消费者权益保护的更大“公约数”、画好更大“同心圆”、形成更大“朋友圈”。2023年，河北省消费者权益保护委员会充分发挥消保委组织平台作用，动员更多社会力量，参与到消费者权益保护工作中来，共同讲好消费维权好故事，传播消费维权好声音，弘扬社会共治正能量。

“一团一库三站”

让维权力量更强大

充分发挥不同领域专家剖析复杂纠纷的专业优势，充分调动律师团队调处消费争议的积极性主动性，充分凝聚活跃在各个生活社区、各个行业领域的消费维权志愿者力量，多维度助力解决消费者的“急难愁盼”。1年来，河北省消保委积极发挥桥梁纽带作用，不断加强“一团一库三站”建设，不断创新完善协同共建机制，提高共建共治共享能力和水平。

“装修公司送来的定制板与装修合同中约定板材的品牌和质量不一致，装修过程中不断发生增项，到后来装修公司竟然直接躲着不见我了，我该怎么办？”不久前，在河北省消保委和消保委律师团联合组织的一次法律咨询服务进社区活动中，60多岁的陈先生向律师团团长苗静“倒苦水”。

苗静律师告知陈先生可以通过调解、诉讼等方式解决，并承诺为其提供法律援助。接受陈先生委托后，律师团与消保委组织调解纠纷。因装修公司虽承诺解决问题但迟迟没有行动，于是帮助消费者到法院起诉。最后，法院判决装修公司5日内返还陈先生板材款3.7万元，解除合同。案件办结后，陈先生对河北省消保委及苗静律师表达了衷心感谢。

2023年，河北省消保委律师团律师调解和处理消费纠纷200余件，为消费者挽回经济损失600多万元。众多和陈先生一样的消费者切实感受到有消费者组织撑腰的温暖。

从2020年8月开始，河北省消保委决定成立律师团并向社会公开招募第一届律师团成员，来自河北省内21家律师事务所的36名律师“上岗”从事公益维权活动，成员涉及20多个专业领域。3年来，河北省消保委通过定期组织律师成员开展“法律权益在身边·消费安全每一天”公益普法活动、参与典型案例调处、消费调查结果分析点评等活动，为河北省消保委依法开展消费维权工作提供更加坚实的法律支撑。

除了“一团”，河北省消保委还针对技术含量高、信息不对称、维权难处理的行业领域，聘请42名专家建立专家库，借助专业优势实现高效便捷处理消费纠纷。

“三站”即消费者投诉联络站、消费维权服务站、消费维权志愿者社区服务站，是河北省消保委进一步延伸消费维权触角，提高消费维权效能，完善多元化解决消费纠纷机制，深入推进社会共治的又一项创新举措。

河北省消保委依托住宅与房产、汽车流通、家具装饰等与消费者生活密切相关的省级行业协会建立消费者投诉联络站，涉及会员企业1.2万家；在河北省21家重点企业建立消费维权服务站26个，涉及连锁企业7000多家；近2年，联络站和服务站共受理消费者投诉1.2万多件，为消费者挽回经济损失近300万元。此外，河北省消保委还依托社区建立消费维权志愿者社区服务站376个，招募社区消费维权志愿者3300余人。

“冀小宝”消费教育矩阵

传播更多维权好声音

某些网红的探店分享为啥不能信，遭遇“特价商品不退不换”咋维权……这些众多消费者感觉“很实用”“能帮忙”的消费提示和警示，如今有了更加生动鲜活的体现。从2022年开始，河北省消保委尝试打造具有河北特色的“冀小宝”消费教育新媒体阵地，制作老年和青少年消费、装饰装修、家用汽车和家电维修消费等系列短视频，开展消费教育。

在视频号运营基础上，河北省消保委还设计研发了冀小宝VI视觉识别系统，推出冀小宝IP卡通形象，作为消保委文化载体和形象“代言人”，通过冀小宝播报、冀小宝喊话等宣传形式，拉近与新媒体传播目标群体的距离，使消保委品牌更具吸引力。目前，冀小宝已上线运行。

围绕让“关注冀小宝，生活更美好”更加深入人心。河北省消保委在抖音、快手、小红书、西瓜视频等平台注册上线，建立完善新媒体宣传矩阵。2023年，冀小宝累计发布89个作品，全网累计观看量300多万人次，留言点赞互动达到14732人次。

让消费维权宣传教育发声更规范更有力，河北省消保委建立了微信公众号和视频号新媒体网络安全运维管理制度和信息审核发布管理规定，制定和明确了信息编辑、校对、审核工作职责，完善了消保中心网络安全应急预案、河北省消保中心网络安全管理办法、河北省消保中心网络安全工作责任清单、微信公众号管理办法等，从工作制度上严格规范了网络运行，从而不断提升河北省消保委消费教育的传播力、引导力、影响力、公信力。

让消费维权宣传教育发声更及时更有效，以视频号为主阵地，以矩阵传播为主要抓手，形成消费教育优质供给多个平台辐射的局面。在元旦、春节、五一、端午、六一、中秋、国庆等重要节假日以及“618”“双11”等重要消费节点，及时发布消费提示，引导广大消费者在日常生活、旅途出行等各方面理性消费，合理维权。

让消费维权宣传教育发声更活跃更接地气，河北省消保委坚持每个工作日通过公众号至少推送一组消费教育引导信息的频率对外发布信息，河北省消保委公众号账号运营状态活跃，信息输出量可观，年度累计推送文章约973篇，年度总阅读量达5万多人次。推送内容主要以官方主流媒体发布的消费提示、生活科普、消费维权等内容为主，根据时下热点新闻，贴合粉丝的阅读爱好进行发布。从而吸引粉丝阅读，提升阅读量，增加微信传播力。目前累计粉丝量14.3万余人；2023年2月至11月，在由“市场监管半月沙龙”发布的“全国消费者权益保护组织微信公众号TOP20榜单”中，“河北省消保委”微信公众号共计10次登榜。

同时，河北省消保委还依托新媒体矩阵所属各个平台号组织网上调查活动。2023年度“河北省消保委”策划线上活动2起，2023年3月启动的供热服务质量消费调查，参与人数达1.5万余人。2023年6月启动的河北省农村消费行为及认知调查，参与人数达1.3万余人。

“体验河北”活动

开拓消费教育新场景

“这么近，那么美，周末到河北”是河北省文旅部门推出的河北旅游品牌宣传语。事实上，河北不仅有让人惊艳的好山好水，还有品质优秀、积淀丰厚的好产品。

从2022年开始，本着消费者受教育、好产品被推广、经济发展高质量的目标，在河北省开展“体验河北·品质消费”示范单位遴选活动，打造一批适应新时代要求的升级版消费教育基地，实现“消费者受教育、好产品被推广、经济发展高质量”的多赢效果。

河北省消保委秘书长王守用接受《中国消费者报》记者采访时表示，“体验河北·品质消费”示范单位遴选工作，是河北省消保委助力河北经济高质量发展的有效措施，是新时代加强消费教育的优化升级，是深化放心消费创建的有力抓手，旨在将河北省的品牌企业、优质产品与消费者联系联动起来，一方面，激发企业贯彻新发展理念、提升商品和服务质量，满足消费者新消费需要；另一方面，让消费者更深入了解企业文化，感受商品品质，提振消费信心。

据介绍，为确保活动效果，河北省各级消保委积极利用电视台、电台、报纸及新媒体进行广泛宣传，深入重点企业有针对性地调研、座谈、讲解，不断扩大这项工作的知晓度、参与面和覆盖率。活动开展过程中，河北省消保委要求各地严格标准，认真遴选。各市消保委紧密配合，按照宣传申报、书面初审、实地体验的步骤，做到了广泛动员，考核全面，上报资料翔实规范。河北省消保委按照书面审查、国家信用信息平台查询、实地抽检的方式审核，形成审核意见，由评审小组统一审定，各个环节、各个步骤都严格标准，严格把关，确保实现公平公正，优中选优。

遴选活动产生的示范单位，河北省消保委将其作为消费教育示范基地、放心消费创建的典型，构建新发展格局，促进高质量发展的窗口，通过河北省市场监管局、河北省消保委网站、微信公众号等进行宣传推介。同时积极与电视台、电台、报纸等媒体的联系，广泛宣传“体验河北·品质消费”示范单位。

河北省消保委加强对示范单位的规范指导，引导其不断稳固的示范引领作用，组织新闻媒体、专家团队、执法部门、消费者代表进行消费体验。扎实组织示范单位开展富有成效的体验活动，为提升河北企业形象和消费品质发挥积极作用。活动开展3年来，企业踊跃参与，消费者关注支持，成果丰硕。目前，河北省共遴选示范企业近百家，全系统组织消费者代表等到示范企业进行消费体察500余场次。