新春走基层 | “旅客的感谢，是最好的新年礼物”

本文转自：人民日报客户端

吴柯荣 庞革平

“2号车厢往左边走。”“看好地面黄色标识候车。”“请注意脚下，不要越过黄线。”……2月9日，离D8312次列车进站还有10分钟，广西钦州火车东站客运员李怡在1站台立岗接发列车，不少旅客前来咨询车厢号。她一边回答旅客问询，一边用喇叭提示旅客注意安全。

“快帮我看看，我是在哪里上车！”一位老年人拖着行李箱急匆匆找到李怡询问。尽管同样的问题被反复问许多遍，但是李怡依然对旅客保持足够的耐心。2016年入路从事客运服务工作的她，对待旅客早已练就了一副好脾气，收获了不少好的口碑。多看一眼，多问一句，多走一步，这是李怡一直恪守的服务标准。

钦州火车东站客运员李怡在站台作业，回答旅客疑问。吴柯荣

例如，在进站口时，遇到不会查看乘车信息的老年人，她会对接检票口的同事将其安排在就近位置就坐，方便及时提醒；在检票口时，要是遇到在附近徘徊，神色迷茫的旅客，她会主动上前询问乘坐车次，以免旅客漏车；在站台接车时，对携带儿童的旅客，她会加强看护提醒，确保旅客乘降安全。

今年春运是疫情防控平稳转段后的首个常态化春运，探亲流、学生流、务工流、旅游流叠加。春运以来，车站日均开行列车达到66趟。从下午2点半开始，李怡几乎是不间断接发列车直到饭点。偶尔利用上趟车开走后，到下趟车预告前的几分钟，她抓紧回到检票口喝口水稍作休整，又马不停蹄地投入工作。

李怡正在确认列车发车前站台旅客乘降组织情况，并与列车长联控发车。吴柯荣

“李怡，有旅客给你送了个特别的新年礼物！”回到值班室间休的时间，客运值班员刘小芳打开客管系统，里面的一个表扬工单映入眼帘，让除夕坚守岗位的李怡心中泛起阵阵暖意。“旅客的感谢，是最好的新年礼物！”李怡略过一丝笑意。

就在前几天，旅客王先生来到检票口，向当班的李怡寻求帮忙。通过了解得知，王先生想要在除夕前，从南宁乘车前往长春。了解旅客诉求后，李怡示意旅客拿出手机，从12306软件下载、注册开始，一步步教旅客查询车次信息。由于临近过年票源紧俏，当看到连续几天从南宁直达长春的Z396次列车没有余票后，王先生心里难免有些着急。安抚旅客情绪后，李怡再次细心引导旅客使用候补购票功能，增加“捡漏”机率。乘车前往南宁前，王先生回头对李怡的热情服务点了个赞。

同样坚守在春运一线的，还有李怡的丈夫，南宁南机务运用段派班室的一名机车调度员。由于休班时间不同，两人总是聚少离多。“他不善于表达感情，但偶尔也会制造一些小浪漫。”谈起丈夫，李怡的嘴角略过一丝害羞。丈夫休班时，也会挑选合适的时间，来到钦州看望李怡。春节前夕，为了给她一个惊喜，丈夫算好休息时间，偷偷乘动车到钦州和她团聚。妻子的胃口向来不好，临走前，他整整包好了100个她爱吃的玉米鲜肉水饺，冻在冰箱里，方便她随时取出来烹饪。

“大家新年快乐，万事顺遂！”接发完最后一趟列车，李怡下班前和同事们互道祝福。