为什么 SaaS 公司都需要一个客户服务知识库？

客户服务是软件行业赚钱的核心，除了出色的产品和影响，更重要的是留住客户的客户服务，从长远来看，留住现有的客户比获得新客户更重要，目前，提高客户服务价值的关键因素之一是创建一个企业外部知识库，作为客户的自助服务中心。外部知识库作为客户一站式自助服务中心

外部知识库也称为“帮助中心”，源于公司wiki的概念，公司内部的多个用户都可以添加或编辑面向外部的wiki页面，编写相关教程或者常见问题解答。知识库具有智能搜索功能，可以通过搜索快速找到相应答案，配备了分析功能，可以追踪到哪些页面最旧、哪些页面访问最多喝最少，哪些页面收到更好的反馈都能等。可以将图片、视频甚至整个文件都嵌入到知识库页面中，以便用户可以快速获取所需的任何信息或资源。知识库通常作为软件包出售，通过软件工具，创建层次结构，帮助用户轻松找到想要的内容。对于知识库，最好将内部和外部知识库区分开，外部客户可以直接在互联网上看到你的相关信息，内部知识库则只供内部的成员使用。提高用户的知识库使用体验

好的知识库能够帮助为客户提供出色的服务体验，当客户遇到使用问题的时候，在互联网进行搜索，并且能够找到相关的内容支持，给予比较好的评价。降低你的客户服务成本

使用人工做客户支持，成本较高，且不能做到及时的响应，使用知识库，为客户提供7*24小时的服务，减少人工服务。通过知识库打造你的品牌1.提高企业权威性

在网站上回答客户问题可以采用几种不同的方式，但在使用或者解决问题时，通过互联网查询，企业知识库为其提供专业的解答，提高公司的知名度及权威性。让我们看看几个不同层次的内容展示方式。–一个静态网站，就像您在小型企业看到的那种。这可能有一个关于部分、一个联系部分，也许还有公司的简短历史。有问题的用户必须使用联系表或特定的电子邮件地址才能得到任何答案。–具有静态常见问题解答页面的网站。这绝对是一个进步，但如果FAQ太短并且没有他们的具体问题，用户可能感觉体验不好。–包含完整产品手册或在线用户指南的网站，例如网络工具的文档。这可能包含回答大多数用户查询所需的信息，但它采用用户手册的格式，因此读者必须寻找这些信息。如果这分布在多个长页面上，情况会更糟。–带有嵌入式视频和最新文章的可搜索知识库，就像您的SaaS公司应该拥有的一样。这是用户看到并感到放心的事情。他们可以点击或点按推到最前面的最常见文章，如果这些文章不起作用，那么大型搜索栏将帮助他们找到与他们的查询相关的任何内容。2.减少客户流失

客户流失对公司的影响很大，知识库是减少客户流失率的一种方法，客户对你的软件有疑问，他们会去哪里？会直接访问你的网站，可能网站上没有相关信息，搭建知识库是提供客户解决方案的一种方式，为客户提供良好的使用体验。3.搜索引擎优化

当客户搜索到你的产品或者产品相关关键词时，首先会找到你的页面，看到你的知识库文章，看到了对产品功能和特性的描述，帮助留住客户及促进转化。知识库的设计

到目前为止，很明显，在客户服务方面，知识库为您提供了很多优势，在知识库设计中，可以遵循以下原则：1.和网站其他页面保持格调一致

尽管很多人都在使用第三方来做，但是有的产品无法自定义最终的效果，使用Baklib制作知识库，可以完全自定义最终的展示效果，提供15+页面模板免费使用，轻松做出和产品/网站一致的页面。

2.遵循已完成的内容设计思路

有很大的搜索栏，有某种方式提供有关文章的反馈，通过带有主题列表的边栏或流程图样式的导航栏，使页面设计和用户期望保持一致，用户需要技术支持的时候不希望浏览新内容。3.写出简短的内容

给用户提供问题解决方案的文章，为用户填写相应问题的简洁的答案即可，流程应该是这样的：用户有一个问题，你可以回答，然后写下问题以及解决该问题的过程即可。

帮助中心解决方案可能是整个客户服务生态系统的一个组成部分，可以将其与电话支持，自动聊天支持工具以及完整的在线用户手册集成在一起。Baklib，专业的在线知识库&帮助文档制作平台，轻松帮你做出简洁美观的帮助中心、产品手册、知识库、操作指南等，进行内部知识管理及外部宣传。免费体验链接：http://www.baklib-free.com/?utm_content=7&utm_source=zhihu