以服务为初心，联通你我 —记青海联通海东市平安路营业厅践行为民承诺的工作日常

这喧嚣世界的每一盏灯火之下,都飘着无比热闹的浮华,市井人潮涌动,城市车水马龙。天下熙熙,皆为利来;天下攘攘,皆为利往。可总有那么一群人,用心在浮华中守着一盏清亮的灯,照亮那些需要被帮助的人。他们无畏黑夜漫长,无畏孤独守望,只因一颗不变的初心,就成就了平凡又伟大的希望,他们就是中国联通海东市分公司平安区平安路营业厅的工作人员。

平安路营业厅地处海东市平安区中心地段,是展示企业形象的重要窗口,该厅一直秉持“百倍用心十分满意”的服务理念,用扎实的业务基础和真诚的工作态度为每一位用户提供优质高效的服务。无论节日,还是晴天雨天,你总能在营业厅敞开的大门里看到穿戴整齐,面带微笑的工作人员。业务的项目有繁有简,用户的需求有难有易,但不管是办理何种业务,面对何种用户需求,每一位工作人员都积极回应,把每一位客户的小事,都当成是自己的大事,想用户所想,急用户所急。

因为用心 所以动心

服务客户,不仅要解决用户本人的问题,还要关注用户家庭的问题,平安路营业厅始终坚持“助人自助”和“人在情境中”的服务工作方式,努力把服务做得有温度,更有深度。

记得有位平安路营业厅的老客户,因工作性质下班经常没有准点,她的爱人也是如此。因为家中有一位老人和两个孩子,为了随时与家人联系,她在家中安装了摄像头和小度音箱。一日,客户在下乡途中未能及时回家,想通过云上视频看看家中的情况,却始终无法看到家中情况而焦急万分。而用户的爱人当日是夜班,上班期间不允许带手机,无法回家一探究竟。她就在手机通讯录中找寻离家近的朋友,希望能协同解决这一难题。在快速滑动手机屏幕时,她的手指突然停住,看到了一个熟悉的名字“平安路营业厅袁”。原来,这是她家附近的营业厅,前不久她还到该营业厅办理过相关业务。她立即与平安路营业厅店长袁鹏英取得联系,委托她到家中看看。此时的袁鹏英结束了一天的工作,正在赶往朋友家的路上,接到电话后,她快步跑向用户家中,看到两个孩子在家中嬉闹,悬着的心终于放下。她一边陪着孩子写作业,一边查看摄像头不通的原因。原来是孩子放学后想玩会儿,不想让妈妈从摄像头、百度音箱看她们,所以就拨掉了网线。袁鹏英接好线头,顺便查看了用户家中的网络使用情况。她发现,用户家面积大、光猫覆盖有限,放在卧室的小度音箱网络连接不稳定。不久,用户也赶回家中,她将这一情况告诉用户,并向用户推荐FTTR业务,办理后主光猫可以放在客厅,同时在两个卧室内分设了两个副光猫,这样就能解决用户全家使用网络的问题。次日,袁鹏英联系智家工程师,上门将用户卧室中的线路重新排线,避免了再次发生插拔线的问题。

事后,用户也在朋友圈为平安路营业厅点赞,并主动为青海联通代言,介绍FTTR业务,在用户的代言下,又有2位用户办理了FTTR业务。

因为专业 所以卓越

随着5G时代的到来,直播模式也逐渐成为了一种流行趋势,越来越多的人也开始通过这一模式建立新的传播渠道。平安路营业厅一直紧跟公司发展步伐,立足新战略、新定位,贯彻落实公司全面数字化转型战略。疫情期间,营业厅为了方便推广业务、拓宽渠道,萌生了搭建营业厅直播平台的想法,于是带着团队从零开始,学习如何运营账号。“有问题找主播,主播给你排忧解难。”是平安路营业厅直播间的服务宗旨,粉丝的在线问题都会有直播小助理做好记录,提醒用户私信留言,下播后一一为用户处理。疫情过后,她们依然坚持做到线上线下24小时服务不打烊,同时在直播间定期穿插防诈骗小知识、安全知识、网络知识,提高客户日常反诈骗意识和网络排障小技巧。在长期坚持下,平安路营业厅的用户也都从最开始的网友转成线下服务的客户,打造了全省第一家直播运营门店。

在平安路营业厅直播间有这样一位名为“聋哑人要加油”的用户,第一次进入直播间他的抖音名便引起了主播的关注,之后每次进直播间用户都会默默点赞。通过后期的私信聊天,了解到用户因小时候生病造成了听力障碍,在得知这一情况后,平安路营业厅也表示可以随时为该用户提供任何帮助。

一日,大家在做班前准备的时候,抖音私信提示音一直在响,打开看到是这位用户发信息,说他的电话卡突然用不了,借别人的热点发信息,他要出门因手机无网络不能打车,希望平安路营业厅能协同解决。店长袁鹏英询问用户家庭住址后,发现是比较远的村落,交通属实不便,于是和营业员带上电脑去用户家上门查看,到用户家后确认用户的手机卡因磨损严重导致卡被锁,办理补卡即可,沟通获取客户的身份信息后,他们当即为用户办理了补卡。同时了解到用户因听力障碍,想办一张语音多的电话卡,结合用户近三月的话费消费情况向用户推荐并办理了合适的业务。不仅如此,她们还会经常联系用户或上门拜访,了解用户是否需要帮助。

平安路营业厅在未来的工作中,将持续深入推进党史学习教育,积极响应“联通好服务用心为客户品质服务暖高原”活动的号召,整合内外部优势资源,以点带面,线上线下双向联动。以服务数字化转型为主线,坚持线上直播间运营,为用户提供云上服务;同时,在线下立足岗位,以坚守岗位不断档作为营业窗口服务的常态,践行“品质服务让您看见”的服务承诺,以服务与能力擦亮服务的“窗口”,做好企业形象代言人。她们愿意用青春的热血作为燃料,手捧一掬真诚,用服务态度,换客户十分的信赖;愿意用坚守的信念作为基石,手捧一掬坚持,用实际行动,换客户十分的满意。她们坚信百倍用心,可迎万难;深信铭记服务的初心,方得始终。也正是因为信念不变、初心不改,她们才能乘风破浪、联通你我。