金融消保“3·15”丨为民实事⑦：新华保险山东分公司“助老理赔 情暖夕阳”

新华保险2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动已全面开启。今年活动主题聚焦“维护权益”，口号是“保障金融权益，助力美好生活”。公司将重点围绕金融支持提振和扩大消费、维护金融消费者合法权益、为民办实事等方面，从多个维度推出并落实好系列为民实事举措，展示工作成效。

新华保险济宁中支积极践行社会责任，积极响应国家关于提升老年客户服务水平的号召，不断提升适老化服务质效，让老年人也能体验舒适、便捷、安全的金融服务。

助老理赔 情暖夕阳

服务案例

72岁的张大爷是一名退休教师，2024年10月5日，45岁的独生儿子（未婚）突发心脏病不幸去世。儿子生前购买了人寿保险和意外伤害保险，张大爷被指定为身故受益人。面对复杂的理赔流程，张大爷感到非常无助，尤其是对线上操作一窍不通。于是，他决定前往新华保险公司服务网点寻求帮助。

工作人员热情接待了张大爷，并详细询问了情况。了解到张大爷的困难后，工作人员立即启动了针对老年人的特殊服务流程。首先，工作人员调出了张大爷儿子的保单信息，仔细核对了理赔条款，并准备了理赔所需的相关材料。由于张大爷年纪较大，且无人协助，工作人员耐心地陪同他，一步步讲解理赔流程，并帮助他填写了理赔申请表。

在整理理赔材料时，工作人员发现张大爷儿子的医疗记录非常复杂，涉及多次住院和门诊就诊，资料繁多且杂乱。为了减轻张大爷的负担，工作人员主动帮助他整理所有的医疗票据、清单和病历等资料，并逐一核对。为了方便后续沟通，工作人员还添加了张大爷的微信，将缺少的资料一一备注清楚，并提醒张大爷如何补充。

最终，在工作人员的悉心帮助下，张大爷顺利完成了理赔申请。不久后，张大爷收到了理赔款，他对工作人员的专业服务和耐心帮助表示由衷的感谢，并对公司的贴心服务给予了高度评价。

张大爷对公司的服务非常满意，他表示：“现在的保险公司服务真是越来越贴心了，工作人员不仅耐心，还为我们老年人考虑得特别周到，让我感到很温暖。”

服务举措

线上服务优化：公司开发的掌上新华APP，可变换适老化操作界面，界面简洁、字体放大，操作流程简化。

线下服务升级：公司营业网点还提供了老年人专用的休息区，配备了饮水机、急救药箱和轮椅等设施。办理完业务后，工作人员还提醒张大爷可以随时拨打公司的服务热线，享受上门服务。

通过这些创新服务举措，公司切实解决了老年客户和残障人士在金融服务中的痛点，大大提升了其满意度和信任度。关注老年群体和残障人士的金融需求，是公司履行社会责任的重要体现。这不仅有助于提升公司的社会形象，还能促进社会公平与和谐，让弱势群体享受到金融服务带来的保障。

服务理念

新华保险山东分公司始终秉持“以客户为中心”的服务理念，高度重视老年客户群体的需求，不断优化适老化服务流程，致力于为老年人提供更加贴心、便捷的服务体验。无论是线下网点的专属服务，还是上门服务的暖心举措，公司都希望通过实际行动，让每一位老年客户感受到尊重与关怀。

未来，新华保险山东分公司将继续践行社会责任，深化适老化服务创新，为老年客户保驾护航，让他们的生活更加安心、舒心。关爱老年人不仅是服务的提升，更是对社会的温暖回馈。新华保险，始终与您同行，守护每一份信任与托付。