AI政务服务，既要“精度”又要“温度”（新媒视点）

本文转自：人民日报海外版

吴红雨

当前，以人工智能为工具、以数据资源为内容、以应用场景为场域的数字化技术，已经全面渗透到中国基层治理的各个领域。

如何让AI真正赋能基层治理，为基层干部减负，让群众享受到实实在在的数字福祉，是今年开春以来多地政务部门上线智能大模型后人们最关心的问题。

AI在基层治理中的应用，是一个循序渐进的过程。很多人或许还记得AI智能客服最初面世时的“已读乱回”或“答非所问”，但随着机器学习的优化和训练数据的积累，AI在政务服务中的表现越来越令人惊叹。

一方面，AI能将分散的工单系统、数据平台和人力资源进行整合，减少“信息孤岛”，将居民急难愁盼的问题纳入社区公共服务决策，提升基层治理的整体效能。另一方面，AI可以把基层干部从公文写作、文件归档、数据填报以及咨询解答等事务中解脱出来，让他们将更多精力投入复杂政策的创新与决策研究，在“最后一公里”提升人性化治理的温度。

AI赋能基层治理，并不是对人工的简单“替代”，创造性的场景应用才是AI的巨大优势。

比如杭州翠苑一区通过人工智能小程序“线上呼”，精准感应孤寡老人家中马桶用水情况，从而监测老年人的实时动态，及时生成AI预警工单。社区治理借助AI和数字设备，收集分析“一老一小一弱”的社会人口特征、重要健康指标、日常活动信息等，对数据实时更新，就能进行及时预警。这种利用AI技术的预测性治理模式也可应用于公共卫生领域、社区安全管理。AI通过数据的深度挖掘和应用，可以实现基层治理应用场景的科学化、精细化，并提前部署资源。

AI赋能基层治理的优势，还在于优化基层工作流程，重塑决策机制，形成经验与数据相结合的智能协同模式。

过去，基层治理曾长期依赖经验决策，现在AI通过海量数据的采集、处理与分析，自动生成不同维度的动态治理模型，为基层干部提供决策参考，推动基层治理理念的转型升级。技术所带来的，不仅是简单的新工具，而是组织、文化、认知行为等与技术深度融合后形成的系统性治理变革，包括治理理念升级与治理手段革新。

公务员这一岗位的功能与价值也被重新定义。当AI在公文生成、数据处理、事件处置、安全管控等环节中承担了标准化、程式化的工作，人类公务员就可以深耕AI无法抵达的现场。如通过面对面走访，以嘘寒问暖的共情，在特定群体中构建起有温度的社会支持网络；又如在突发事件发生时，综合权衡政策刚性与群众实际诉求，做出符合当时情境的决策。

因此，未来的基层治理模式，不仅要重视效率优先，更要拓展政务服务中的人性化维度。

当前，政务服务智能化转型进入深度推进期。基层公务员在拥抱AI政务大模型时应牢记：数字化的最终目的是“以人为本”。基层治理的智能化建设，应根据居民需求保持动态变化。

一方面，要让AI技术更好地契合基层实际需求，解决基层治理的痛点，避免陷入AI形式主义；另一方面，要避免过度的智能化改造，如充分考虑老年群体的数字素养，适度控制其使用智能设备的频率。

若一味追求技术进步而忽视切实需求，容易掉入“唯技术论”的陷阱。比如过度依赖智能填表，忽视了对实地走访的总结反思；过度依赖AI公务员介入邻里纠纷、社区矛盾的解决，淡化了人与人之间的信任建立。其结果都会偏离基层治理“以人民为中心”的初衷。

人工智能是人类发明的一项技术，其本身不具备主观意识和道德判断能力。有多个实例证明，完全依赖数据做出决策可能会发生算法偏见，甚至加剧弱势群体的数字不平等程度，还有数据安全与个人隐私保护以及地方文化的特殊性等，这些都是政务服务智能化转型中需时刻警惕的问题。

基层是距离人民群众最近的地方，基层治理的目标是确保善治的成效惠及每一位居民。

因此，既需重视算法偏见与数据安全的难点，又要将基层需求与智能技术精准匹配，更要重塑人机协同的治理新模式，让每一位群众都能从这场史无前例的技术革命中获得实实在在的数字红利。

（作者为浙江大学数字沟通研究中心副主任）