湖南涟源：办证公平不跑路 凸显政务为民底色

一张烟草专卖零售许可证的旅程，从群众奔波跑腿变为数据云端流转，从商家焦急忐忑等待变为手机一键查询排队轮候情况。湖南省涟源市烟草专卖局用“办证公平不跑路”的政务服务新范式，悄然重塑着营商环境与民众获得感。

近年来，通过流程再造、数字赋能与温度服务的三重变革，涟源市烟草专卖局政务服务实现了从“群众跑”到“数据跑”的根本转变，打造出“办证公平不跑路”的政务服务新生态。

数字赋能，打造“永不打烊”的云端窗口

（图1. 红旗窗口）

走进涟源市政务服务中心，烟草窗口“扫码办”“网上办”的标识格外醒目。这里没有排长队的喧闹，取而代之的是零售户通过手机轻松办理业务的便捷。

“我第一次来办烟草证，本来以为会很麻烦，要跑好几趟，没想到非常简便快捷！”在涟源市政务服务中心烟草窗口前，刚办完业务的曾女士惊喜地说。她的体验背后，是涟源市局践行“办证公平不跑路”承诺的持续努力。

“您只要学会了网上申请，不出门也能拿到证，因为办好了我们会直接免费邮寄送达。”窗口工作人员小谭正向一位老年客户耐心解释。这种变化源于涟源市局大力推行的“互联网+政务服务”转型。

涟源市局创新研发的“烟草精灵”智能终端成为数字化转型的亮点。这个集智能客服、教学视频、合理布局查询、排队轮候公示于一体的平台，为社会提供24小时在线咨询服务。

数字化转型不是简单地开发一个APP，而是对整个服务流程的重塑。通过政务服务平台，涟源市局实现了从“面对面”到“键对键”的服务模式变革，网办率达95%以上，真正实现了“数据多跑路，群众零跑腿”。

阳光作业，让公平公正“看得见摸得着”

（图2.查询许可证排队轮候情况）

公平性是政务服务的生命线。涟源市局通过公开透明的制度设计，全面推行许可证新办排队轮候公示制度，确保每一张许可证的办理都在阳光下进行，每一张证都经得起检验。

涟源市局建立了许可证新办轮候公示制度，通过“烟草精灵”实时公示行政许可事务办理情况，接受社会监督。在政务公开方面，涟源烟草建立并公开了烟草窗口服务事项基本目录、实施清单、办事指南，严格落实各项规章制度。

同时将“好差评”制度纳入行政许可管理考核，在服务窗口设置“码上评”二维码，办事群众可结合窗口服务人员办事态度、办理质效等，线上提交意见和反馈。

“有了这个‘码上评’，烟草服务窗口的工作水平又更上一层楼。我要为烟草局的优质服务点赞，为他们敢于聆听群众真实声音的底气和勇气点赞！”一位办事群众如此评价。

尤其是今年开展的“走流程、转作风、优服务”专项调研，省市县三级联动，落实“一把手走流程”工作要求，深入市场一线、办证窗口、零售店铺开展调研座谈，开展走流程19项，梳理改进提升点29个，深入践行“致广大而尽精微”，推动“办证公平不跑路”承诺全面落地。

服务下沉，为特殊群体铺设“绿色通道”

（图3.送证上门）

政务服务改革的温度，尤其体现在对特殊群体的关怀上。涟源市局通过主动靠前服务，确保“零跑腿”政策覆盖每一位办事群众。

涟源市局通过开展“上门问计、送策上门”专项行动，生成“入户上门”服务清单，摸底老年、疾病、偏远、留守的困难客户，探索“网格化+政务服务”工作模式，设立点对点业务联系人，为困难客户提供专线联系和上门服务。

“太感谢烟草局的同志了，看我烟草证要到期了就帮我申请延续，还亲自帮我送到店里来。”零售户吴老先生的感激之情溢于言表。这种“送证到家”服务，对于行动不便的老年人和偏远地区零售户而言，不仅是便利，更是温暖。

针对老年人、残疾人等特殊群体，涟源市局开设绿色通道，优先受理，提供从收集材料、实地核查到核发证件的“一揽子”服务。同时，还提供“错峰办”“预约办”“延时办”等贴心服务，延伸拓展办件时间，确保群众办事“即来即办、绝不拖延”。这种精细化、差异化的服务策略，体现了政务服务从“一刀切”向“量身定制”的转变，真正实现了服务群众的“零距离”。

今年一季度，涟源市政务服务中心通报显示，烟草政务服务窗口荣获“红旗窗口”称号。1-10月，该局共为124户零售户开展新办证件、送证上门等服务，服务满意度达100%。

窗口虽小，关乎民生大事；证件虽轻，承载服务重责。从“来回跑”到“零跑腿”，从“纸间办”到“指尖办”，这场以“办证公平不跑路”为目标的政务服务变革，正在涟源这片热土上书写着便民利企的新篇章。

（通讯员 谢伟）

责任编辑：赵家豪