总部管不了也不负责？多位消费者踩雷尚品宅配加盟商

诱导下单、拒兑承诺、板材开裂……加盟商遍地的商品宅配却说“无能为力”

家装是一个既让人兴奋又让人头疼的事情，报价、设计、材料选择、落地安装等一系列环节中都隐藏着不少陷阱。为了省心省力，许多人倾向于选择大品牌、上市公司。

但选择大品牌就真的能高枕无忧么？消费者一不小心有可能从一个坑掉进另一个坑。一方面，一些品牌的设计与服务水平可能与其知名度不符；另一方面，加盟商遍地，品牌对加盟商的约束力往往较低，导致消费者权益难以得到保障。

近日，《消费者报道》记者收到浙江杭州、湖州和广东佛山、清远等地几位消费者对尚品宅配的投诉，涉及诱导下单、拒兑承诺、板材开裂等诸多问题。

“效果图只是参考”

“餐边柜没有预留电源，导致电器无法使用，但设计图上餐边柜是有（电源）的。”广东清远的消费者杨伊对《消费者报道》记者说。与不符预期的落地结果相比，设计师的回复更让她哭笑不得，“设计师称这里没法拉电源，设计图只是给我参考一下，还说‘（设计图）在柜子上画了咖啡机，难道也要给你一台咖啡机？’”

(左：设计图 右：设计师回复 图源：受访者供图)

今年7月，杨伊与位于清远市清城区万达广场的尚品宅配门店签约，但几个月来问题不断：设计师经常不回复信息，还多次漏下单、下错单；安装师傅操作失误，在电视柜上留下了9个孔，却试图以磨边、贴纸的方式“补救”，经杨伊要求才答应补板。由于多次拖延，所有柜子直到12月中旬才完成安装，但杨伊对最终效果很不满意。

杭州的王莹（化名）则遇到门店不兑现售前承诺的问题。今年1月，她与尚品宅配杭州旗舰店签下总额100530元的《家具购销合同》，销售人员承诺赠送验房服务，并称所有五金配件均为进口产品。

（图源：受访者提供）

上述承诺在订货单和套餐报价单上均有明确记录，但在合同执行中均未落地，“五金配件换了公司自营产品，也没赠送承诺的验房服务。门店工作人员否认曾经有这个活动，相互踢皮球，至今也没有给我一个合理的答复。”王莹对《消费者报道》记者称。

此外，安装效果也让王莹感到十分失望。“安装前就发现有些板材开裂、鼓包，要求他们更换了。但现在装完还是有柜体不平的问题，部分柜门打不开或关不上，对这些问题板材却一直拖着不处理。另外合同称是量身定制、相关产品具有唯一性和不可替代性，要求我一次性付完了全款，现在找他们处理问题时很不积极。”

（图源：受访者提供）

踩雷经销商，消费者只能认亏？

据了解，与王莹签约的尚品宅配门店位于杭州市上城区新城时代广场。《家具购销合同》上，签约方为尚品宅配特许经营店“杭州尚品宅配”，落款处印章为杭州筑好家家居设计有限公司。天眼查信息显示，该公司前身为杭州范米立装饰工程有限公司，目前由两位自然人持股，与尚品宅配并无股权关系。也就是说，与王莹签约的是尚品宅配的经销商。

（图源：受访者提供）

据了解，尚品宅配的实体店包括直营店和加盟店。尚品宅配2023年年报显示，其加盟店主要位于二、三、四及五线城市，同时也在直营店所在的重点城市进行招商。“加盟店对扩大公司营销网络、扩大品牌影响力、促进销售增长起到重要作用。”尚品宅配在年报中如是描述加盟店的重要性。

但在现实中，很多消费者并不了解、也不太注意门店和品牌之间的关系。“最初就是冲着尚品宅配的品牌去的，签完看到合同印章才知道是加盟商、不是直营店。”浙江湖州的消费者李旸对《消费者报道》称。2023年12月下旬，他与湖州万达广场尚品宅配门店签下全屋定制合同，先后支付了2000元意向定金和3万元预付款。至今近一年时间过去了，门店仅上门粗略测量了一次，连效果图都没出。

“今年1-7月断断续续地交流，8月底开始正式沟通装修细节，但店长、销售人员、设计师均很少回复微信且拒接电话。我提出到门店实地沟通设计情况，被商家以‘店铺装修’为由拒绝；9月底上门看才发现门店已关闭一段时间，此时联系设计师才发现他们已离职。”李旸称，几经辗转才联系上门店老板。11月中旬，双方协商同意扣除2000元作为测量等费用，老板承诺退还3万元，但要到春节后资金回笼、有钱了才能退。李旸非常担心门店老板能否如期退钱，但目前也只能等。

类似的，佛山的张航（化名）也在等尚品宅配经销商履约。今年9月，他在尚品宅配佛山禅城普澜店签约并交了5万元全屋定制预存款，但门店并未将该款项支付给尚品宅配，也未下单制作他定制的柜子。“目前该店经常关店、偶尔开一下，店老板基本不做了，承诺会解决我们的问题，但就是一直拖着。”

近年来，加盟模式在家装行业风行，品牌企业凭借该模式实现了规模扩张。“看到合同印章意识到是加盟商，但了解到行业内目前基本都以加盟店为主，我就没有多想，只是想着这么大的品牌、这么大的店，应该不会出现问题。”李旸表示。

但加盟商频繁违约乃至跑路给消费者带来了严重影响，品牌对加盟商约束力不足，更让消费者感到无力。李旸称，“此前向尚品宅配投诉过该门店，总部回复称也联系不上加盟店老板，并表示对加盟商也没有约束力。”

张航也告诉记者，他向尚品宅配总部投诉了签约的门店，但总部表示与经销商“只是合作伙伴，而非上下级”，对于后者造成的问题只能出面沟通，但并无约束力。“ 以为签的是尚品宅配，没想到实际是跟加盟商的公司签约，而且看起来尚品宅配也不准备承担责任。”

据公司财报，截至2023年底，尚品宅配直营门店数量为46家，加盟店数量达2005家。今年以来，尚品宅配还推出“9城500店”的青年创业筑梦计划，声称加盟商可与直营大店共享物流、安装、售后等资源。据其官网显示，最低仅需30万、100平方米就可以开一家加盟店。

对于上述问题及加盟商、门店的履约能力如何监管，《消费者报道》记者向尚品宅配发去采访函，但截至发稿未获回复。万商天勤（上海）律师事务所合伙人律师朱永红此前接受《消费者报道》记者采访时表示，品牌是否应对经销商承担连带责任，要看它们之间是否为委托代理关系。若为委托代理关系，品牌应当承担连带责任。

这两年，包括尚品宅配在内的多个定制家居品牌陆续出现加盟店爆雷、跑路事件，消费者在选择品牌时，也要多关注具体门店和品牌的关系，最好选择直营门店。

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