山东省政协委员杜小荃：让物业在阳光下运行

本文转自：人民网-山东频道

人民网济南1月25日电（记者 宋翠）“建议职能部门主动介入靠前服务，加强物业行业准入与后续监管。”正在举行的山东省政协十三届二次会议上，山东省政协委员、农工党中央书画院副院长兼秘书长、山东省书画院院长杜小荃提出，要加强行业从业人员培训，提升服务质量，让物业在阳光下运行。

杜小荃。受访者供图。

杜小荃分析说，近年来，山东省扎实开展“加强物业管理 共建美好家园”活动，不断加强和深化“齐鲁红色物业”建设，在全国率先发布《老旧小区物业服务规范》地方标准，建立健全“三会”“三公开”“三公告”等物业管理基础制度，持续组织开展行业文明创建活动，提升行业整体文明程度和服务水平。

但是，当前物业行业的现状暴露出许多亟待解决的问题。如物业行业相关投诉量持续升高，法律纠纷案件数量较大。据了解，2020年至2022年，济南两级法院共新收物业服务合同纠纷案件14717件，涉及金额少、调解期长，过多占用了社会资源。物业公司服务水平参差不齐、从业人员综合素质较低以及房地产行业持续低迷、群众对物业行业误解进一步加深等因素都影响了物业的服务质量。

对此，杜小荃建议，要进一步加强物业公司开设资格审查，划定新设立物业公司最高收费标准与服务星级。进一步加强现有物业公司监管力度，对常年投诉量大且与业主矛盾较为突出的物业公司，相关主管部门应当主动介入，行使监管职责。同时，完善物业公司“红黑榜”制度与惩治标准，对服务水平低、投诉量大的物业公司上“黑榜”，并采取降级甚至取消资质等处理措施。

对从事物业行业管理服务人员建立岗前培训机制，由行业主管部门牵头、行业协会等组织配合，试点开展物业从业人员岗前培训，完善培训机制与考核标准。例如，组织行业协会、专业教育机构、律所律师对物业企业一线人员和物业项目经理进行法律知识、合同知识普及，让物业企业在面临业主疑问和投诉的过程中能够以理服人、以法服人。组织行业协会、专业教育机构、演讲学会等对物业企业一线人员和物业项目经理进行沟通技巧培训，通过情景模拟、演讲比赛、辩论赛等形式，让物业企业和街道在面临业主疑问和投诉的过程中，能够以业主更容易接受的方法和措辞技巧平复投诉业主的情绪，避免激化矛盾。

“充分利用我省‘齐鲁红色物业’建设优势，建立新形势下矛盾纠纷化解机制。” 杜小荃提出，要充分发挥党建引领，围绕加强社区物业党建联建、提升物业服务覆盖水平等重点工作，不断提升物业管理工作水平。在成熟小区探索建立由业主、律师、网格员等人群组成的小区调解队伍，借鉴“枫桥经验”模式，将矛盾化解在萌芽中。

“要加强物业行业宣传力度，让物业在阳光下运行。”杜小荃表示，要通过开展政策法规宣讲宣传等活动，让物业从业人员与业主共同了解什么是物业，物业应当承担哪些职能，明确职责界限，有助于减少无效投诉，缓解物业与业主之间的矛盾。同时，应充分利用行业主管部门和行业协会职能，定期召开舆论工作会、座谈会，对于时下反映的突出问题进行讨论、共同商议行之有效的工作方法。严格落实物业企业公开服务标准投诉渠道和和价格公开、公共收益信息公开等主动信息公开制度，拉近物业企业与业主距离，处理潜在矛盾。