宁阳县第一人民医院《聆听患者心声 拆解患者难题》获卓越案例奖

鲁网1月22日讯1月19日—20日，由国家卫生健康委医政医管局指导，健康界、健康县域传媒联合主办的2023第五届改善医疗服务全国县市医院擂台赛——“再造门诊流程”主题比赛在浙江富阳隆重举行。

经过激烈的角逐，泰安市宁阳县第一人民医院入围案例《聆听患者心声 拆解患者难题》在全国50余个作品中脱颖而出，以小组第二的优异成绩进入主题决赛，以第七名的成绩荣获“卓越案例”奖，同时，还获得十大人气案例奖、十大杰出案例奖。

随着医学技术的不断进步，如何升级优化门诊服务成为医院亟待解决的问题。

宁阳县第一人民医院医院通过开展《拉近距离架通医患“暖心桥”》座谈会，与患者面对面沟通，倾听他们的心里话，找到问题的症结所在。

采取建章立制、调整布局、信息赋能、靠前服务、多科联动五大举措，转变门诊传统服务模式，整体再造门诊全流程管理，全力打造卓越、舒适、智慧、人文、平安门诊。

采用“以疾病或症状为主导，专业相邻”的模式，调整布局，同步优化诊室与候诊区，开设午间门诊、延时门诊、便民门诊、老年门诊及慢病门诊，满足患者多元化就医需求；配备便民设施，成立“一站式”服务中心，为患者打造舒心的就诊环境。

诊前预约挂号、分时段就诊，患者可通过公众号、自助机、电话预约等全时段、多途径预约挂号。通过大屏实时了解诊区人流量，掌控诊区候诊动态，合理调配工作人员。

需要辅助检查的患者可自主选择时间，检查结果实时推送，可自助打印或在手机端查阅。

推行“互联网+护理”，网约下单，上门进行换药、更换胃管、尿管等服务，解决行动不便患者的就医难题。

“院长当导医”，院领导一线解决问题，门诊部定期开展座谈会，通过调查问卷、现场调研等方式，收集患者意见，实施整改，先后有300余项建议得到快速解决；服务管理办公室进驻“一站式”服务中心，随时接受意见和建议，及时改进，并定期回访。

加强无障碍设施建设，设置门诊导诊人员、门诊助诊岗，急诊夜间助诊岗，可为特殊人群和有需要者提供陪诊服务。

诊区内宣教屏幕播放重点学科及新技术介绍，采用公众号、微信群、短视频等多形式传播健康理念，提高全民健康意识，方便群众按需选医。

引进多名省内知名专家，定期来院坐诊，把“名医请到百姓家门口”。

建立门急诊突发事件应急体系，门诊患者突发事件应急抢救机制，第一目击者急救技能培训、不良事件报告和处置，设置场景，进行实战演练；开辟绿色通道，急危重症患者可在第一时间得到有效救治，提升患者抢救时效。

推行门诊多学科联合会诊，“定时间、定地点、定成员”，为患者制定个性化的诊疗方案，让患者省时省力，得到精准治疗。

通过整改，使就诊秩序变“堵”为“畅”，变“挤”为“疏”，变“难”为“易”，大大提高了患者的就医体验，门诊患者满意度持续提升。

今后，宁阳县第一人民医院将持续改善医疗服务和就医流程，为群众健康保驾护航。（通讯员 孙峰松）

责任编辑：张斌