在线早教机构“小步在家早教”退费难，消费者被告知退费须等三年

最近，在知名在线早教机构“小步在家早教”（简称“小步”）购课的家长们陷入了维权难的窘境。

购课的家长原先会定期收到教具、在家以线上方式完成亲子早教，今年年初，家长们被告知因仓库单方面解约，无法再提供教具，这意味着课程无法完整兑付，而家长们申请退款时却被告知公司利润有限，预计退款时间是三年后。

新京报记者在一个维权家长微信群看到，接龙的维权家长已有500多人，除消费者之外，不少“小步”的员工也在申请劳动仲裁讨薪。“我们现在就希望创始人能出来给个说法，就算站在消费者的角度，也要讨个公道。”一名前员工说道。

根据国家企业信用信息公示系统，目前，“小步在家早教”的运营公司北京小步大成科技有限公司的法定代表人已由创始人彭琳琳变更为张永旭，在中国执行信息公开网，该公司及张永旭均已被法院列为被执行人，并被限制高消费。3月22日下午，新京报记者联系到北京小步大成科技有限公司多家分公司的巫姓负责人，其以不能代表公司回应为由拒绝接受采访和提供彭琳琳的联系方式。记者通过社交媒体联系彭琳琳也未获回复。

不少家长被告知退款预计在2027年3月到账。 聊天记录截图

家长申请退费被告知“排期三年后”

连日来，新京报记者多次收到关于“小步在家早教”的消费者投诉。同时，在黑猫投诉平台、抖音、小红书等社交平台上，也有家长反映小步退费难、教学质量低等问题。

根据官方介绍，“小步在家早教”成立于2017年2月，是北京小步大成科技有限公司的早期家庭教育服务品牌。该机构称首创互联网在家早教解决方案，专注于为0-6岁孩子家长提供系统科学的、非碎片化的线上家庭早教课程和服务，为中国家庭早期教育提供全方位一站式解决方案。根据家长们的介绍，在预付费购买早教课后，小步会根据孩子的年龄段寄送教具包，家长可以通过APP在线学习，根据真人录制的视频学习安装教具，并在指导下对孩子进行早期教育。

“因为认同这一理念，我在三年前给孩子购买了小步的早教课，小步的营销人员特别厉害，我给小孩购买的各类课程总课时费为6400多元，但现在对方无法兑现课程，也退不出钱来。”家住海淀区的张女士回忆，小步一直是在线服务，销售和上课都在网上进行。2023年8月，她花1398元报了英语课后，对方承诺不满意可以随时退费，然而在没开课的情况下，2023年10月她向对方提出退费申请，却被一拖再拖。不久前她再次找客服要求退费，却被告知“利润有限，退费要排队，预计排到了2027年”。

从一个维权家长群的接龙情况来看，270余名家长涉及的未消课时费从1000元到近万元不等。不少申请退费的家长都被客服告知“三年后再退”。山东省济南市的李女士表示，她此前购买的学习力课程一直未开课，2024年2月她联系小步提出开课，却被以没有教具为由，要求其转课，她又提出退费，被告知要等三年，“感觉被骗了”，李女士说道。

机构不再提供教具，在线早教课程无法继续

目前，不少报名小步早教的家长面临既不能继续上课又无法退费的困扰。家住昌平区南邵镇的冯先生反映，他花2987元报了每日学时40分钟，为期18个月的线上课程，截至2023年11月，对方每月会寄送当月的教学学具，但从2023年12月开始，小步停邮教具。因为小步的视频学习要依托教具完成，这意味着，即便小步为家长开通了所有学段的学习视频，家长没有教具也无法完成早教任务。 同样未收到教具的家长张女士表示，对方的解释是“仓库单方面解约，无法再提供教具”。

小步客服称仓库单方面和小步解除合作，导致教具包无法发出。 聊天记录截图

“因为(小步)拖欠供货商款项。”一位离职的工作人员证实了这一说法。他介绍，创业早期小步早教自有加工厂，大概在2022年左右，出现了经营和资金链问题，就把教具生产外包给其他厂家，因此出现质量等问题。

“用户退费的原因是后续服务不好，再后来很多教具不发了。”该员工透露，因成本问题，有很长一段时间，小步开始默认“尽量不给那些不用APP看课的用户发教具”，对此他解释为，小步会根据幼儿的年龄和推送的课程寄送教具，但后期为了节省成本，不主动看课登录APP的家长将收不到教具，“后来（小步）与教具合作商的问题越来越严重，导致想发教具也发不出来了。”

记者在采访发现，小步早教除了销售自有课程，还通过平台带货其他产品，但最后也发生了产品兑付问题。张女士说，她去年年底在小步的带货直播中花290元购买了某儿童杂志的2024年全年期刊，但未按时收到杂志，向杂志社投诉后才知道对方并未收到这笔货款。在张女士提供的杂志社回复中，对方表示，“基于小步平台未与我社结算货款，导致用户未能及时发放正刊”，建议她申请退款。

家长称通过小步直播带货购买的杂志费并未转入杂志社。 聊天记录截图

收款单位频繁变更，疑将“大厨”变更为法定代表人

记者了解到，小步今年还在继续获客、销售，在一个维权群中，一位家长在今年3月2日刚刚交费1398元购买了英语学习包。

上述前员工表示，一些不需要教具的课程是可以在线上的，都是些录播的音视频内容，购买后直接观看。

但家长们转账的公司发生了变化。“小步在家早教”APP显示，其所属公司为北京小步大成科技有限公司，但不少家长表示，收款方是北京小步爱成科技有限公司，近期的收款单位则变为北京星栅科技有限公司。天眼查显示，“小步大成”公司成立于2017年，“小步爱成”成立于2023年1月，“北京星栅”成立于2023年2月。“小步大成”与“小步爱成”的法定代表人均为张永旭。“北京星栅”的法定代表人为樊思静，大股东为北京星境信息咨询中心（有限合伙），而樊思静与彭琳琳均为该咨询中心合伙人。对此，有家长及员工质疑该机构频繁更换主体敛财。

不少家长称，小步会推荐家长们把未消课时费兑换包括火花思维、洋葱数学、编程猫等其他机构的课程，因涉及转课计价、家长意愿等问题，家长们担心既不能退费又被强制转课。新京报记者向上述企业相关负责人核实，基于2021年中国民办教育协会和北京民办教育协会联合向企业颁发了“同业互助，公益先锋”证书，上述企业确实对小步在家早教有课程兑换的支持，但可兑换课程仅限部分AI课和录播课。

根据国家企业信用信息公示系统，“小步在家早教”的APP运营公司、北京小步大成科技有限公司已被法院列为限制高消费企业，其投资的北京小步爱成科技有限公司曾因未按时履行法律义务而被法院强制执行，天眼查中显示其“经营异常”。

根据公开报道，“小步在家早教”创始人兼CEO原为彭琳琳，2021年9月初，其名下的多家公司发生了法定代表人的变更，由彭琳琳变更为张永旭。除小步大成科技有限公司外，包括小步爱成科技有限公司、小步圆成科技有限公司在内的张永旭名下多家公司，均有彭琳琳曾担任股东或法定代表人、监事的痕迹。“其实在公司内部，张永旭被称作‘大叔’，是个厨子，负责给小步员工放饭。”上述员工提供了相关聊天截图。

在抖音平台上，彭琳琳的账号为“云宝妈谈成长”，其最新一期更新停留在今年1月18日，评论区已经关闭，截至记者发稿，其未回复记者的留言。

小步创始人彭琳琳的抖音账号最后一期更新在2024年1月18日。 网络截图

律师：培训机构不能单方面决定三年后退费

小步早教在多家关联公司涉及限制消费令的情况下仍旧售课的经营行为是否涉嫌欺诈？其承诺的排期三年后退费行为涉及哪些法律问题？对此，新京报记者采访北京市盈科律师事务所律师黄晓宇分析其中法律问题。

黄晓宇表示，从民法角度来说，家长所述的欺诈一般是指《消法》第55条的规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。那么什么样的行为可以认定为欺诈？黄晓宇表示，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》规定，如果经营者提供商品或者服务存在骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务、夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者的，都可认为构成欺诈。

而依据今年3月15日由国务院刚刚公布的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第49条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者有权根据消费者权益保护法第五十五条第一款的规定要求经营者予以赔偿。“回到这起事件，我认为如果机构明知自身不再具备履行合同的能力，还在收取学费，则符合处罚办法中骗取消费者价款，而不提供服务这一情形，可以认为机构欺诈，主张三倍赔偿。”黄晓宇表示，但实践中，教育培训服务是否落入消法调整尚存一定争议。“退一步说，即便不属于消法调整，机构的此类行为也属于违约。“黄晓宇称，即机构没有按照合同约定，提供相应的培训服务。作为家长，可以提出解除合同，退还剩余课程款项的要求。

至于排期三年后再退费，黄晓宇认为，这属于自行协商解除合同的范畴。即教育培训机构与家长磋商，就双方签订的合同是否解除以及退款时间进行约定。如果家长不同意，自然属于双方未就解除事宜达成一致意见，机构并不能单方决定三年后再退费。

黄晓宇介绍，我国《民法典》规定，在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务的，属已达到法定解除的条件。这起事件中，如果教育培训机构无法再提供服务，就属于以自己的行为表明不履行合同约定的主要债务，家长无须同意机构提出的三年后退款条件，就可以主张合同解除，并要求立刻退还剩余款项。“当然，上述情形须是教育培训机构确实经营不善导致无法履行合同义务，如果机构收取的经费没有用于日常经营，而是非法占有，则可能涉嫌诈骗。”黄晓宇补充道。

“教育培训退费难、跑路是老生常谈的问题。家长要有法律意识，不能着急掏钱。”黄晓宇表示家长在选择培训项目时，可以先了解签订合同的主体是谁，上网查一下该公司的经营状况，“如果对方已经被列入经营异常，甚至主要负责人都被限制高消费，肯定就不能再买这家公司的课了。”黄晓宇表示，相关部门也要出台政策，遏制教育培训机构肆意违约，侵害家长权益这一情形蔓延。

新京报记者 刘洋

编辑 缪晨霞 校对 柳宝庆