江苏移动：网格“绣花针”，穿好客户服务“千条线”

本文转自：扬子晚报

网格员利用5G直播助力农户开展线上销售

“上头千根线，下面一根针。”在苏州，江苏移动郭巷网格长吴倩用“铁脚板”一步步换来“民生赞”—— 深入基层，为14万个人和企业客户送去贴心服务。

网格化运营，是中国移动将改革穿透到基层一线的重要抓手。江苏移动聚焦客户“急难愁盼”问题，通过“网格化”服务深入挖掘客户需求，以完善的支撑体系、过硬的服务能力，不断提升群众的获得感和幸福感。

洞察需求 浇灌客户服务“初心花”

网格化运营，这项实施了三年多的制度为江苏移动打造了一支支快速响应的“特种分队”。不同于“大水漫灌”，全省844个网格之内，近8000名网格员正以“精准滴灌”的方式适应经济社会发展带来的多元化需求。他们，每天奔波在社区、街道、商铺、工厂，只为及时了解客户对移动产品的使用感受。从个人客户的话费理财、家庭客户的全屋组网到企业客户的数字化转型，他们不断延伸服务维度，践行全心全意的服务初心。

在盐城移动大冈网格深耕多年的网格长唐小燕，对辖区内尚庄、葛武等5个乡镇的情况再熟悉不过。“工作在网格，我们就要为这片区域把脉，挖掘客户的潜在需求。”出于对大冈网格的了解，她将不同乡镇分类归纳，打出多维度服务“组合拳”。比如，尚庄、葛武两地，留守在农村的老人占多数，网格员便协同村组人员开展反诈骗、智能手机使用科普等宣传服务；郭猛乡镇以年轻人群体为主，针对他们工作、娱乐对网速的高需求，提供高品质宽带服务。

凭借对各区域的悉心洞察，像唐小燕这样的网格长们已经主动在传统服务模式之外走出了更长的道路。他们打出直球，以链条更短、响应更快的服务深入到更多“未开发之地”。“近几年家庭监控的社会需求比较高，我们就从电子监控入手，将中国移动智能监控的优质服务推广到更多地方。”

做好支撑 拧紧客户服务“一股绳”

三年多来，江苏移动的网格员们面对瞬息万变的社会和日益加快的生活节奏，总能以相同内核应对不同切面，将优质服务送到客户身边。这其中，离不开省市公司以一线为导向的“倒三角”支撑机制。

“后端围着一线转、一线围着客户转”，围绕网格管理、调度、生产需求，江苏移动以内生动力为源头，自上而下将“活水”引至一线。现在，网格从被动接受指令向主动调用资源转变，从完成指派任务向追求客户满意转变，真正做到以客户为根、服务为本。

“自从得到了公司的全力支持，我们就彻底放开了手脚。”苏州移动郭巷网格的网格长吴倩说，这三年，每遇到客户询问能否按时装配，自己抛出肯定答复的底气越来越足。“每回接到订单，公司的资源调度和配置都能在很短的时间内完成，部门间的配合也越来越顺畅。”

“急百姓之所急，肯定要全力以赴。”吴倩回忆，在网格化运营制度建立的第一年，年底最后一天下班后，突然接到一位客户的求助电话。“他的超市元旦要开业，急需加装专线、扩容网络。”2000平米的施工面积、5小时的工作时限，在以前是“不可能”的任务，但吴倩努力尝试寻求了帮助。在“倒三角”支撑机制的保障下，团队1小时完成人员集中调度，2小时完成物资到位，5小时完成全部布线安装，顺利完成了这个棘手的任务。“跨年夜的奋战让我知道，公司倾力为我们‘撑腰’，大展身手的机会将越来越多。”

现实和吴倩预想的一样，从2020年至今，郭巷网格的发展越来越好。“现在，一线网格员能够做到聚焦客户、轻装上阵。”吴倩说。

厚积能力 锻造客户服务“生力军”

网格作为组织肌体的末梢“细胞”，在基层服务中起着重要作用，也成为打造一批素质过硬业务团队的重要抓手。江苏移动深悉业以人兴的道理，为员工事业成长搭建平台，稳步提升队伍收入水平，增强内在驱动力。如今，一线网格工作者们已经成为大家公认的人才培养、“自我造血”先行者。

“小事不出人、大事不出‘格’、问题不上交”，是淮安移动清河北网格长江永给网格制定的行事准则。作为淮安移动业务量最大的网格，江永深知，保持服务水准“不掉线”，在锻造团队能力上决不能马虎。“在清河北网格，各层级学习培训辅导已经成了常态。政企人员要知晓市场岗位同事的基础业务知识，相应地，市场人员也要对政企同事的工作有一定了解。”

如何更好地服务各类企业客户？在江永看来，就要夯实“基本功”，熟悉各项5G业务及信息化产品，为客户提供有针对性的个性化服务。他常常带领团队成员白天不坐班，各司其职走出去，用脚丈量分局的每一寸土地，用嘴、用眼、用心搜寻每一个服务机会。“我们是最接近客户、最了解客户的人，需要保持对经济社会发展的敏感性，这就要求我们一定要成为一支素质过硬的‘生力军’。”